一、总体情况

目前，浙江温州共有汽修企业3346家，年均汽修量达800余万车次，年均营业额超60亿元，为全市300余万辆汽车提供了扎实的维修保障。但一些企业长期以来诚信缺失的问题突出，诚信经营水平较低，侵害消费者权益情况时有发生，仅市本级年均接到政务服务投诉件达500余件，主要表现为：一是维修过程“鱼目混珠”。企业在维修时利用与车主间的信息不对称，出现零件以次充好、开价随意、车辆小病大修、虚假维修等不诚信行为。二是维修技术“泥沙俱下”。汽修技术人员水平参差不齐、难以保障维修到位；检修设备能力有限，难以保障精准诊断，导致车辆故障未解决乃至反复维修。三是维修服务“参差不齐”。企业场地“脏乱差”，重修理轻服务。针对以上问题，温州创新打造汽修行业“三治融合”监管模式，即以“行业信用治理、企业自主治理、政府依法治理”模式，激发企业承诺—践诺的内生动力，推动行业自治，构建信用监管闭环，汽修行业面貌焕然一新。

二、主要举措

（一）信用治理，全力打造诚信经营的承诺生态。

一是严选试点企业。联合温州市信用办印发《关于开展温州市机动车维修行业信用体系建设试点工作的通知》，开展汽修行业信用体系建设试点工作，完成了试点企业自主申报、资料审核、现场核查、企业评审、企业征信审查、工作方案联合发文等各项流程，甄选30家制度完善、技术公认、信誉良好以及消费者满意度高的信用试点企业，并进行挂牌营业。

二是严抓企业承诺。组织维修企业签订诚信经营承诺书，并录制视频发布承诺宣言，恪守承诺，引导企业在汽修经营过程中严格遵守有关规定，否则主动赔偿车主损失，接受管理部门约谈惩戒，并退出试点行列。目前，30家试点企业投诉率全面归零，客户满意率达97.2%，特别是在全市维修量总体明显下降的情况下，实现维修量同比提升14.5%。

三是严格信息公开。要求企业公开汽修工时定额及备案的工时单价等，在业务接待区域醒目位置公示营业执照、业务受理程序、服务质量承诺、监督投诉电话等企业相关信息。

四是推出三大信用体系。经营信用要求企业做到主动出具维修竣工单，上传维修数据信息，维修工位视频监控全覆盖，并实时推送给车主及行业管理部门等。安全信用要求企业建立安全生产管理体系，建立“五废”收集、处理制度等。服务信用要求企业落实一车一档、跟踪回访、接受监督等工作。

（二）自主治理，着力提升企业践诺的内生动力。

一是以技术提升夯实企业践诺实力。近三年来，举办维修技能比赛5次，推荐302名业内优秀技工参加省、市技能竞赛，向省交通运输厅推送5名交通技术能手加入汽修专家库，营造互学互比氛围。

二是以品牌效能激发企业践诺活力。开展各类社会大型咨询活动25次，实现企业、车主对接沟通零距离，化解信息不对称，累计吸引消费者5万人次，有效打响企业自身品牌，大大增加了企业客流量。

三是以企业互查巩固企业践诺动力。组建19支维修企业互查小组，由企业负责人任小组长，针对企业“脏乱差”、维修服务过程、安全生产、环保等内容，建立企业间互查+整改机制，依据不定时间、不定地点原则，开展跨县（市、区）随机互查。已累计开展互查55次，并将221家企业存在的问题及时通报监管部门落实整改，整改率达100%。

四是以案件化解提升企业践诺能力。由业内14名优秀维修技师组建汽修质量纠纷调解小组，三年来累计成功调解车辆维修纠纷505件，化解成功率达87%。

五是以行业工会保证企业践诺压力。率全省之先建立浙江首家汽修行业工会，吸收两千余名会员加入工会，并在此基础上由企业自发成立诚信联盟，共同约定、互相监督，确保企业共创诚信经营生态。

（三）依法治理，全力构造“承诺+践诺”的监管闭环。

一是构建数字监管闭环。强化过程导向，创新推动全市785家一、二类维修企业维修工位铺设2207条萤石云监控线路，精准记录车辆维修全过程，实现监管部门与车主实时分享、30天内随时查阅维修实况；创新搭建温州汽车监测与维护（I/M）平台系统，实现监管部门、I站与M站信息数据闭环，确保政府部门、车主监管有迹可循。

二是完善消费者监督闭环。为化解I/M体系推进中消费者疑虑，主动在12345设置专门岗位，实现政务服务热线关于汽车尾气治理咨询岗位零的突破，仅耗时2个月实现了投诉咨询量归零，切实提升了监管效率。

三是突出执法惩戒闭环。凝聚公安交管、交通运输执法、生态环境执法等多元执法合力，严厉惩处侵犯消费者权益、扰乱维修市场秩序等各类行为案件275起。

三、取得成效

通过“三治融合”模式，温州汽修行业整体经营面貌明显改善，引领行业形成了“诚信、勤勉、活力”的品牌建设理念，实现了卫生环境全面提升、客户接待水平全面提升、经营效益全面提升、消费者满意度明显提升，各企业收到群众感谢信、锦旗等30余件。785家信用良好的一、二类维修企业主动发起志愿服务倡议，并在行业管理部门指导下成立温州市汽修（M站）春运与疫情防控志愿者服务队，连续3年在春运期间及社会防疫压力较大期间为832辆汽车提供抢修服务，其中涉及疫情防控汽车163辆；主动为“河南7·20水灾”等各类重大灾害发起捐款，累计捐款达10余万元，社会反响良好。