一、场景介绍

为了让人民群众在家政服务上“找得到、找得好、用得安心”，根据《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》等文件精神，临海市积极创新谋划，统筹家政服务机构、家政服务员、社会、政府四侧，从“家政服务业仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高”出发，建设“浙里好家政”应用当家政、找家政、知家政、惠家政、评家政5个子场景。应用上线后，家政服务员数量大幅度增长，家政市场发展有序，服务质量明显提升，家政社会评价出现明显好转；家政服务机构数量增多，订单量稳步提升，高端家政服务逐渐形成；消费者通过手机就能快速找到心仪的家政服务员，使用过程更安心、省心。应用改革思路在《改革实验室》上获得省委书记袁家军、常务副省长陈金彪、副省长朱从玖的批示肯定。

二、主要做法

（一）数据归集

构建家政数字资信管理体系。跨部门集成家政服务员、家政服务机构基本信息、荣誉、信用信息等，通过赋分自动给予钻级评定，激发行业内生动力。“浙里好家政”应用采集家政服务三方主体的基础信息、良好信息和不良信息，并对信息进行处理和管理，采集途径有三类，基础信息由“浙里好家政”应用提供；良好信息由家政服务机构或家政服务员通过“浙里好家政”应用填报；不良信息通过与发改公共信用信息库等相关渠道对接获取。

表1  数据归集清单

（二）数据建模

“浙里好家政”应用对家政服务业资信评级实行量化评分和钻级、VIP等级评定，评分规则为：综合评分=基础赋分值（100分）+良好信息分值—不良信息分值。家政服务业资信等级，按综合评分由高到低分划分为一钻、二钻、三钻、四钻、五钻5个等级和VIP 1、VIP 2、VIP 3  3个等级，资信等级实行动态管理。家政服务机构和家政服务员可以随时补报良好信息，“浙里好家政”应用根据系统设定每月定期对资信等级更新一次。

在评价结果等级设置上分为三类，以家政服务机构的资信钻级评定标准为例：

1．综合评分150分以上为五钻级家政服务机构；

2．综合评分140分以上为四钻级家政服务机构；

3．综合评分130分以上为三钻级家政服务机构；

4．综合评分120分以上为二钻级家政服务机构；

5．综合评分110分以上为一钻级家政服务机构。

综合评分和资信等级评定由“浙里好家政”应用根据系统算法生成。社会荣誉、社会责任、参加政府活动、获批专利、起草标准、企业上市、学历、培训次数、公益活动等良好信息，除存在相反、弄虚作假等情形，计分长期有效。家政服务三方主体对资信等级评定结果如有异议，可直接向“浙里好家政”应用提交异议申请。“浙里好家政”应用根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

（三）数据反馈及应用

家政服务三方主体的资信等级是一种重要身份信息， “浙里好家政”应用对家政服务机构和家政服务员资信等级的异动情况进行实时预警。同时，通过资信等级和评分对家政服务机构、服务员进行奖励扶持或监管提醒，以资信五钻级的家政服务机构和家政服务员为例，可以采取以下激励措施：列为行政主管部门重点扶持对象；行政主管部门组织实施各类表彰奖励、示范评价等活动时，优先考虑或推荐；倡导消费者选购家政服务时优先考虑；依法可以采取的其它激励措施。相关信息反馈至发改部门公共信用信息平台。

对入驻平台的家政机构，通过名称和统一信用代码，自动比对、查询机构的企业信用分，获得两部分内容，1是企业信用分，2是企业严重失信和行政处罚情况。将企业严重失信和行政处罚情况两个内容纳入资信仓。每月根据企业信用分和资信分赋予权重进行家政领域综合资信评价，对评价结果中，按照一定的应用规则进行分类分类监管应用，对分数较高的家政机构采取一定的联合激励措施，对分数较低的家政机构采取一定的惩戒措施，具体以低于75分和50分为例，采取列为行政主管部门或家政协会重点监管对象，增加检查频次；要求行业协会对其法定代表人或负责人进行提醒、约谈、告诫；限制一定期限在家政服务电子商务平台接单以及清退机构或下架相关服务产品等惩戒举措。奖惩情况按照表单格式汇总后上报到台州市公共信用信息平台，下一步将在IRS发布应用情况接口，以接口形式向发改部门共享应用成效。

对于综合评分低于75分的家政服务机构，可以采取以下监管措施：1．列为行政主管部门或家政协会重点监管对象，增加检查频次；2．行业协会对其法定代表人或负责人进行提醒、约谈、告诫，并将结果报行政主管部门。

对综合评分低于50分的家政服务机构，各家政电子商务平台可采取以下管理措施（具体措施也由平台制定），行政主管部门负责督查：1．限制一定期限在家政服务电子商务平台接单；2．情节严重的清退机构或下架相关服务产品。

对综合评分低于50分以下的家政服务员，可以采取以下管理措施：1．列为行业协会重点监管对象，给予信用降级管理；2．限制一定期限在家政服务电子商务平台接单。

三、应用成效

消费者找家政更放心。应用上线以来，临海市家政服务质量明显提升，家政机构、家政员的服务好评率分别提高6%、8%，纠纷投诉率下降15%。政府管理服务精准、智能。政府对行业的规范管理更精准，截至2022年1月20日，应用内新增纳入管理家政机构1583家、家政自由从业人员1.2万多名，安心码有效管理 10.7 万人，成功风险干预40人次，钻级评定人员 10 万多人、机构 2820 家。应用改革经验被《数字化改革（工作动态）》《浙江政务信息（专报）》录用，改革成效被人民网、中国新闻网、中国妇女报、浙江日报、浙江卫视等省级以上主流媒体宣传报道。